跨境电商的蓬勃发展让全球卖家受益良多,但退货问题始终是卖家无法忽视的挑战。尤其是在亚马逊这样的大型电商平台上,退货处理的效率和方式直接关系到卖家的运营成本和客户满意度。根据2023年的数据显示,亚马逊全球退货率平均在5%到15%之间,而在某些特定品类,如服饰和电子产品,退货率甚至可能达到20%或更高。本文将详细介绍亚马逊退件的处理流程,并探讨如何通过专业服务商如优时派来优化这一过程。
当买家对他们购买的产品不满意,当他们发起退货请求时,他们在买家后台会看到一个下拉菜单,其中包含可供选择的选项:
买错了;
商品外观损坏;
物品的到货太晚了;
缺少部件配件;
包装箱损坏;
发送错误的商品;
商品有缺陷的或无法运作;
不再需要了;
与网站描述不符
下面将根据退货的不同状态列出卖家的最佳回应方式:
1.可销售(Sellable)
被列为可销售的产品将自动添加到你的库存中。如果你担心物品存在问题,实际已不可销售,那么你可以发出一个移除产品指令,并要求亲自检查该产品。如果你没有这类疑问,且产品已完好发送到亚马逊仓库,你无需采取其它行动。
2.产品损坏(Damaged)
如果买家以产品损坏为理由退回产品,你就需要多加注意了。因为产品损坏可能由多种原因导致的。产品可能在发货前在FBA仓库就已经损坏,也有可能是在运输途中损坏的。倘若产品是在运输途中损坏,那么有可能是亚马逊的“锅”,那么你可以要求亚马逊提供赔偿,当然具体是谁的“锅”,卖家需自己调查。
3.客户损坏(Customer Damaged )
被判定为“客户损坏”的商品将不会退回到你的可销售库存中。
“客户损坏”并不意味着顾客购买了商品,把它弄坏了,然后试图退货。“客户损坏”是指顾客已经打开过商品,商品不再处于新的状态。事实上,有些买家虽然已经将商品打开,但并没有使用,商品仍是全新的。
对于“客户损坏”商品,卖家最好的操作就是发出移除指令,请亚马逊将商品寄回给你,便于你自行判断产品状态是否良好,是否足够新,满足可再次销售的条件。
4.承运人损坏(Carrier Damaged)
如果货物在运输过程中损坏,那就是运输公司 (如UPS、FedEx、USPS等)的错,对于这些退货,你可以合理要求赔偿。
5.瑕疵品(Deffective)
被亚马逊列为 “瑕疵品”的退货,要么存在明显损坏或部分瑕疵,或是客户声称存在瑕疵。发生这种情况时,买家将获得退款。而退货将作为“不可销售”库存保留在你的亚马逊仓库中。
常规做法:
对于2、3、4、5这几类损坏,卖家的最好选择是向亚马逊发出移除指令,将货物移除至第三方海外仓做检测,判断产品的可售性,可高转售减少损失。因为部分买家在退货时,会以商品存在瑕疵为由以获得免费退货,但该商品实际上并没有存在缺陷。
对于大量跨境电商卖家来说,处理亚马逊退件的过程可能会非常复杂且耗时。而通过与专业的逆向物流服务商优时派合作,可以显著提升退件处理效率。
优时派成立于2015年,总部位于中国香港,是Unitex汇利达集团的全资子公司。凭借其全球退运管理系统,优时派的服务覆盖五大洲26个国家和地区,包括美国、欧洲、中东等亚马逊主要市场。优时派为亚马逊卖家提供以下服务:
多平台退换货接收:集中处理来自亚马逊等多个电商平台的退货请求,简化卖家操作。
退货质检与分类:提供专业的退货质检服务,并根据质检结果分类处理商品,确保退件处理的精确和高效。
维修与翻新:为需要维修或翻新的商品提供快速可靠的服务,帮助卖家最大化商品价值。
贴标换标与二次上架:确保所有商品符合亚马逊平台的上架要求,通过贴标换标服务快速重新上架。
本地仓储与转仓:提供本地仓储服务,并根据需要安排商品转仓,优化库存管理。
退运回国与销毁:对于不适合在当地市场销售的商品,提供退运回国或本地销毁服务,确保卖家的库存和物流成本控制在最优水平。